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Um profissional que passa seus dias a dizer não a infinitas situações para mostrar poder: “Não pode isso”, “não faça aquilo”, “não tenho como fazer”… Nada mais é que um chato de galochas! Semana passada, encontrei uma página no facebook: A bibliotecária mal humorada, que ilustra perfeitamente o comportamento não produtivo do bibliotecário, ou as respostas surreiais que sempre temos vontade de utilizar, mas engolimos antes que saia com o café na copa.

Podemos usar o “não” de muitas formas dependendo da entonação, elas se dividem em duas formas de uso principais: a negativa ou a positiva. A primeira para demonstrar poder, ser chato, autoritário e a segunda para uma comunicação verdadeiramente efetiva, educar usuários, colegas de equipe e conquistar espaço no seu local de trabalho. Uma te torna o chato, a segunda alguém que sabe ser profissional e coloca limites.

Todo mundo tem medo de dizer “não”. Algumas pessoas tem mais medo que as outras, principalmente aquelas que apostam as fichas num mundo mais gentil, em formas mais conciliadoras e pacíficas para disputas. Para essas pessoas, o “não” parece conter uma agressividade intolerável, uma palavra que aponta para um caminho sem volta em direção ao confronto. No geral, elas têm pouca habilidade para respostas rápidas ou facilidade em sustentar posições contra o fogo cerrado de um inimigo mais dinâmico. Então, para elas fica mais fácil morrer por dentro e dizer sim.

Culpa. Medo. Pressão. Dúvida. À medida que crescemos, começamos a aprender que não fazer o que os outros esperam de nós pode levar a todos os tipos de consequências negativas. Torna-se mais fácil conceder as demandas do que se levantar e negar um pedido.

Mas por que será que temos tanto medo do conflito que pode ser causado pelo “não”?

Quase todas as pessoas que estão prestes a dizer “não” fantasiam uma série de reações negativas por parte do outro. Isto é, a pessoa teme que ele fique bravo, agressivo ou, então, magoado, triste e ofendido. Esse olhar negativo sobre as consequências do “não” tira a força e o peso da recusa. Esses fantasmas geralmente não passam da mais pura imaginação. Se a gente diz um “não” limpo, coerente com nossos sentimentos, e o dizemos com clareza, é bem provável que o outro acate sem conflitos ou ofensas, portanto, reflita bastante sobre seus fantasmas e suas fantasias, conheça-os de perto e tente identificar quando eles estão se aproximando para turva a realidade.

O medo da rejeição é inevitável e está sempre a nos rondar como um fantasma: imaginamos perder o carinho do outro por causa de uma negação. Isso, em grande parte, acontece porque não conseguimos fazer as pazes com o “não”, fortalecê-lo, saber que ele é necessário em nossa vida e que sem ele não se pode viver.

Se você acompanha minha coluna, sabe que não trabalho numa biblioteca, contudo sempre lidei com pessoas e, por isso, tenho um departamento dentro da minha cabeça especializado em por fim a praticas negativas, antes que eu possa fazer qualquer progresso no atendimento de meus clientes. Acredite, raramente é fácil! Isso porque somos pessoas e, como pessoas, queremos ser paparicados e que nossas opiniões sejam acariciadas. Isso acontece numa biblioteca, numa loja de tatuagem ou em uma plateia de circo. Onde houver humanos agregados, o mesmo padrão se instala.

Meu cliente diz: “Eu quero fazer uma tatuagem fechando meu braço, só não sei com o que!”, Eu digo, “Não, nós precisamos antes definir seu gosto e fazer um esboço com algo que você goste.”

Meu cliente diz: “Quero escrever o nome da minha noiva em toda a extensão do meu antebraço!”? Eu digo: “Não, uma prova de amor não aumenta pelo tamanho da letra, vamos fazer algo menor em outro lugar?”

Meu cliente diz: “Eu quero isso feito amanhã!”, Digo, “Não, vou demorar um mês.”

Ou seja, na maior parte da minha jornada de trabalho, eu me transformo em uma pastilha de freio ABS humana. Mahatma Gandhi disse: “Um ‘não’ dito com convicção é melhor e mais importante que um ‘sim’ dito meramente para agradar, ou, pior ainda, para evitar complicações.”

Isso vale em todas as situações:

“Precisamos catalogar 350 livros para o final de semana.”

“Como assim esse livro está reservado? Quero ele agora!”

“Sou professor dessa universidade e quero prioridade.”

Quer Transformar um simples ‘não’, em um ‘sim’? Sua opinião nesse caso pouco importa, o enfoque importante é provar o seu ponto com argumentos:

– Nunca diga não imediatamente.

– Não reaja no calor do momento, diga só um momento e saia, ou você pode dizer algo que você realmente não quer dizer. As coisas raramente são tão urgentes como acreditamos que eles sejam, vá para um seu lugar tranquilo, conte até dez e realmente pense no assunto em questão. Não só o seu argumento vai ser mais claro, uma vez que você teve a chance de ensaiar, como é mais provável que o outro vai estar pronto para ouvi-lo.

– Seja específico na descrição de seus argumentos.

– Ao dizer o “não”, é melhor descrever o porquê você é contra, em vez de simplesmente ser contra . Não mantenha uma posição, ajude a outra pessoa a entender o “não” e o que está tentando proteger.

– Apresente os fatos e deixe que o outro tire suas próprias conclusões.

Não me atreveria a dizer que você só tem trabalhado com pessoas inteligentes, seria muito inocente. Não é o caso, nem que elas sejam burras (tá, talvez sejam), prefiro acreditar que elas não tenham toda a informação que você tem, portanto em vez de lhes dizer o que pensa, é mais útil fornecer os elementos necessários para que possa basear o seu próprio julgamento.

Quanto mais curto o não, mais forte ele é.

Pascal disse a famosa frase: “Eu lhe escrevi uma longa carta porque eu não tenho tempo para fazê-lo mais curto.” Quanto mais argumentos, mais parece preguiça de executar o pedido. Você não precisa de cinco razões para dizer por que não pode fazer algo, apenas um vai funcionar. Espere a resposta, pense pausadamente e corte novamente a proposta até eliminar todo o arsenal do seu interlocutor.

Ao fechar uma porta, abra outra.

Não seja um cobertor molhado. Se você acredita que algo não deve ser feito, elabore uma alternativa, se não você não estará ajudando ninguém, muito menos a si mesmo.

Se você simplesmente inviabilizar um projeto ou um pedido com suas objeções, perdemos a função de jogador da equipe. Melhor que isso é construir confiança e respeito para as suas ideias.

Seja educado.

Noventa e nove em cem vezes estamos falando de questões de um leve desconforto e insatisfação de nossos usuários, não há vida-ou-morte nessas questões. Não há nenhuma razão para levantar a sua voz, utilizar linguagem imprópria, ou colocar alguém para baixo. Quando fazemos isso, impedimos que as pessoas ouçam a essência do que estamos tentando comunicar. Portanto, mantenha a calma, seja gentil, e dê a seus companheiros de equipe e usuários o respeito que merecem. Só porque você entende alguma coisa que outros não, não há razão para se julgar uma pessoa melhor do que eles.

Tendo orgulho do seu trabalho e defendendo o seu papel em uma equipe, você vai ajudar a criar um ambiente positivo para todos os envolvidos. Sem dúvida, outras pessoas vão seguir os seus passos e cada pessoa vai se tornar mais responsável no seu ambiente de trabalho e o melhor: evitando te atolar de serviço.

Por fim, sorria e acene!

Agulha3al – Acredita que é um chato em tratamento, por tédio treina cortadas verbais na mente e em frente ao espelho, e detesta não ter uma resposta pronta na ponta da língua.

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2 Comentários

  1. 11 de março de 2013 a 21:37 — Responder

    Muito legal seu texto!! Na nossa Biblioteca isso sempre acontece e é muito claro ver os perfis que voce desenhou aqui pq é assim mesmo que funciona. Eu sou adepta desse NÃO com argumentos… tudo tem porque, tem regras e tem exceções… as pessoas precisam aprender a observar o próximo para adquirir uma experiencia suficiente para a triagem de suas ações…
    Muito legal.. parabéns!!

  2. Raquel
    5 de abril de 2013 a 21:26 — Responder

    Parabéns! Também detesto não ter uma resposta pronta quando necessário! rs
    Mas estou podando meus argumentos! Fico tão tentada em agradar ao máximo que desfio aquele rosário do porquê do não! Acho que acabo sendo chata, né! Mas estou evoluindo, porque meu trabalho não existe sem os usuários e os trato como meus melhores amigos!

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